接客の質をより高めるために
自分の接客スキルをもっと磨きたい方に
私たちチームが得た知識と長年の経験を元に、普段どんなことを意識して接客に取り組んでいるのかをご紹介します。
より質の高い接客を目指し、お客様に親身に「寄り添う」というのはいったいどういうことなのでしょうか。
接客前の「身だしなみ」
【身だしなみ】身だしなみは「心」を映し出す鏡
- 誰でもすぐ始めることができ、目に見えて効果がわかるシンプルなスキル
- 身だしなみはその人の「心」を映し出す鏡です。顔に出た表情と同じように繋がっているので大切にしましょう。
- 自分の姿は企業のイメージそのもの。喜んでもらうために第一印象を素敵なものにしましょう
- お客様の目線に立った時、身だしなみは企業のイメージとして評価されます。幅広い世代から喜んでもらうために、好感がもてる第一印象作りをしましょう。
ワンランク上にする「簡潔説明力」
【簡潔説明力】短い時間でわかりやすく説明するための工夫
- 商品をただ説明するだけでなく、サービスをより魅力的に説明できるスキル
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情報を魅力的に要約ましょう。お客様の理解が進み、サービス利用後の暮らしをイメージをしやすくなります。
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大切なのは結論から話をすること
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説明が上手な人の会話は、最初に「結論（※重要なこと）」次に「補足説明」をします。説明が苦手なAさんと説明上手のBさんを見比べてみましょう。
【説明が苦手なAさん】
「この間から何度も催促したのですが、お客様の決済が遅れてしまい、発注が遅れています。困りますよね。2日遅れで24日に発注予定で、最終納品は、△△に頑張ってもらって、なんとか1日遅れで済みそうです。お客様には了承済みですが、これで2回目ですよね。今後どうしましょうか？」【説明上手のBさん】
「〇〇の案件は、24日に△△に発注予定です。当初の予定よりも2日遅れていますが、これはお客様の決済が遅れたためです。最終納品は1日遅れますが、お客様には了承済みです」
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ワンセンテンス・ワンメッセージ
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ワンセンテンス・ワンメッセージとは、1つの文に1つのメッセージという意味です。いくつもの情報を盛り込むと、理解するまで時間がかかり、聴き手を疲れさせます。
【説明が苦手なAさん】
「今度、若手社員交流会を開きたいと思います。係りの人は参加希望者を報告願いたく、締め切りは〇／〇ですので忘れないでください。」【説明上手のBさん】
「若手社員交流会を開きます。○○さんは参加希望者を報告願います。締め切りは〇／〇です。」